治理能力
自动化越深入，越需要清晰的审阅和证据边界。
爱嘉客服不是追求所有场景无人工，而是让低风险自动化稳定运行，让高风险场景自动进入正确的人和流程。
风险分级
识别哪些内容不能直接自动发送
补偿、承诺、争议、投诉、身份不确定、公开群敏感回复自动进入审阅。
先审后发
AI 草稿经人工批准或编辑后发送
审阅人看到客户原文、事项理解、等待状态、建议话术、证据和风险提示。
证据链
关键过程可回看、可交接、可质检
保留客户请求、AI 判断、人工审阅、发送结果、后台依据、完成反馈和复盘结论。
持续复盘
把风险样本回流为知识和流程资产
质检不是抽聊天记录，而是按服务事项、风险类型、审阅结果和证据完整度复盘。
组织影响
治理能力决定 AI 客服能否从试点走向生产。
没有审阅与证据，自动化只能做低价值问答；有了治理，企业才能逐步开放更高价值的自动执行。
客服更敢用
AI 负责草拟、查证、提醒风险和整理证据，人保留关键判断。
主管更好管
能看到审阅通过率、风险类型、等待超时、证据完整度和改进方向。
企业更稳
自动化开放有边界、有暂停、有复盘，降低错发、误承诺和越权风险。
资产更可复制
审阅记录和证据样本沉淀为新知识、新话术、新流程和新自动化规则。
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