服务事项自动推进，让 AI 不止回复，而是把事情办到下一步。

客户服务的真正成本，不在一句回复，而在持续跟进：缺什么材料、谁在等谁、伙伴是否反馈、客户是否完成、是否该停止旧提醒。爱嘉客服把一串聊天、多位参与者、多次等待和多条证据归入同一件服务事项，让 Agent 自动推进到可交付结果。

事项状态

把“谁在等谁”变成系统能力。

客服团队常见的漏跟进、重复催促和错发，通常来自等待状态丢失。爱嘉客服把等待对象、等待内容、完成条件和下一步动作显式化。

等客户

自动生成客户安全提醒，避免重复追问已经完成的动作。

等执行人

当联系人不是执行人时，清楚表达需要联系人协调谁完成什么。

等伙伴

把伙伴请求与客户可见话术分开，减少原话转发带来的误解和风险。

等审阅

补偿、承诺、争议、公开群敏感回复进入先审后发。

系统可以自动完成材料收到确认、状态更新、低风险提醒、完成反馈回写、证据采集和授权查证；当风险超过边界，就自动转为人工审阅或接管。这样企业既获得自动化效率，也保留关键控制权。

标准提醒、状态更新、材料确认、查证记录和证据采集自动完成。

承诺、争议、补偿、身份不确定和公开群敏感内容进入人工审阅。

客户反馈完成后，系统停止旧等待，更新事项状态并保留证据。

从高频事项开始上线，先用审阅模式跑稳，再逐步开放自动执行。