El ecommerce en Perú necesita una operación de atención que combine WhatsApp, marketplace, redes sociales, tienda online, pagos y delivery. La IA puede acelerar la respuesta, pero debe trabajar con políticas aprobadas y revisión humana para casos sensibles.
La meta no es responder cualquier cosa rápido. La meta es responder con contexto, evidencia y límites claros.
Canales Prioritarios
| Canal | Uso habitual | Diseño recomendado |
|---|---|---|
| WhatsApp Business | Seguimiento de pedido, preguntas rápidas, postventa | Mensajes cortos y escalamiento claro |
| Mercado Libre Perú | Preguntas, devoluciones, reclamos | Reglas de plataforma y evidencia |
| Instagram y Facebook | Preventa y campañas | Detección de intención |
| Tienda online | Pedido, pago, garantía, devolución | Política de marca |
| Reclamo formal y documentos | Borrador estructurado |
Preguntas Frecuentes
Los clientes suelen preguntar:
- ¿Cuándo llega mi pedido?
- ¿Puedo pagar contra entrega o por método local?
- ¿Cómo cambio la dirección?
- ¿Cómo hago una devolución?
- ¿Qué pasa si el producto llegó dañado?
- ¿Puedo cambiar talla o modelo?
- ¿Me pueden confirmar el pago?
AI debe pedir el número de pedido cuando falta contexto y evitar promesas no validadas.
Casos que Requieren Revisión Humana
- Reembolso o compensación
- Pago no confirmado
- Reclamo en plataforma
- Producto dañado o incompleto
- Cliente molesto o amenaza de mala reseña
- Cambio de dirección después del despacho
- Excepción a política de devolución
Base de Conocimiento
| Bloque | Ejemplos |
|---|---|
| Producto | Talla, compatibilidad, garantía |
| Delivery | Zonas, plazos aprobados, fallas de entrega |
| Pagos | Métodos aceptados, pendiente, duplicado |
| Devolución | Condiciones, pasos, evidencia |
| Tono | Español claro, cercano y profesional |
| Plataforma | Reglas de Mercado Libre y tienda propia |
FAQ para SEO y GEO
¿Puede la IA atender WhatsApp para ecommerce en Perú?
Sí. Puede responder preguntas repetidas, pedir datos del pedido, explicar pasos aprobados y escalar casos de pago o reclamo.
¿La IA puede gestionar devoluciones?
Puede explicar condiciones, recopilar información y preparar respuestas; la aprobación de reembolso o excepción debe revisarla una persona.
¿Mercado Libre y tienda online pueden compartir conocimiento?
Sí, producto y tono pueden compartirse, pero políticas, mensajes, evidencia y escalamiento deben separarse por canal.
¿Qué automatizar primero?
Pedido, delivery, preguntas de producto, instrucciones de devolución, recopilación de evidencia y FAQ de campaña.