WeCom n’est pas seulement une fenêtre de chat. C’est l’endroit où la collaboration de service se produit.
Les clients attendent dans les groupes. Les équipes internes attendent une confirmation. Les partenaires d’exécution attendent des documents. Les exécutants réels attendent des instructions. Service client Aijia transforme groupes clients WeCom, coordination interne, communication partenaire et réponses client en processus de service traçable.
La difficulté est de coordonner quatre rôles, pas de répondre à un message de groupe.
Le support WeCom crée de la valeur quand chaque état d’attente, action relais et signal de finalisation peut être enregistré, revu et avancé.
Le destinataire dans le groupe client
La personne mentionnée dans le groupe peut ne pas être l’exécutant réel. Le système doit séparer contact, organisation cliente, cas de service et responsabilité de coordination.
La personne qui doit agir
Signer, confirmer, scanner, autoriser, fournir des documents ou confirmer la finalisation peut être fait par une autre personne côté client et doit être suivi clairement.
Support, opérations, superviseurs
Les équipes internes doivent connaître l’état actuel, le risque, le besoin de revue, l’état de notification client et si un partenaire doit être relancé.
Collaborateur externe
Demandes partenaire, besoins de documents, mises à jour de progression et notes d’exception doivent devenir des actions de service sûres pour le client, actionnables et révisables.
Transformer "qui attend qui" en capacité produit.
Le contexte le plus souvent perdu dans les groupes WeCom est de savoir si l’équipe attend le client, le partenaire, un réviseur interne ou un exécutant réel. Service client Aijia structure objets d’attente, documents requis, preuves actuelles, retour de finalisation et prochaines actions pour que les équipes ne dépendent plus du défilement de l’historique de chat.
États d’attente
Suivre si le processus attend le client, le partenaire, l’équipe interne ou l’exécutant réel, et quel document ou action est nécessaire.
Formulation sûre pour le client
Montrer uniquement faits métier, prochaines étapes et rappels nécessaires aux clients, sans exposer le raisonnement interne.
Retour de finalisation
Quand le côté client indique que l’action est terminée, mettre à jour la chaîne de service pour arrêter la relance des anciennes tâches.
Faites évoluer WeCom d’entrée de domaine privé vers système de collaboration de service.
Commencez avec groupes clients, mapping d’identité, états d’attente et revue humaine, puis transformez les cas de service des chats de groupe en actifs opérationnels d’entreprise.
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