AI 客服评估清单
用于评估 AI 客服平台的结构化清单，覆盖渠道、知识、执行、治理、安全、证据和上线准备。
目标
在购买或扩展 AI 客服平台前，可以使用这份清单。它适合客服工作横跨电商、社媒电商、IM 和私域渠道的团队。
评估维度
渠道适配
- 支持哪些电商、社媒、IM 和私域渠道？
- 哪些渠道需要定制集成？
- 能否把会话和订单、物流、售后上下文连接起来？
知识治理
- 是否支持商品、物流、退款、活动和品牌知识？
- 知识是否有负责人、审核和版本？
- 团队能否用已审核样例测试 AI 回复？
执行能力
- 能否用 授权后台办理 或 客服流程自动化 处理授权后台工作？
- 哪些动作只读、只草拟、需审阅、可执行？
- 能否采集截图和操作前后证据？
审阅和接管
- 哪些消息和动作需要人工审阅？
- 主管能否批准、拒绝、编辑或暂停工作流？
- case 能否带着上下文交给正确团队？
安全与边界
- 租户、店铺、角色和凭证是否隔离？
- 执行是否尊重平台访问控制？
- 高风险动作默认阻断或审阅吗？
证据和分析
- 是否保留客户消息、知识来源、AI 草稿、审批、截图和最终回复？
- 管理者能否复盘失败并改进策略？
- 团队能否按渠道和工作流比较自动化质量？
上线准备
- 是否有足够窄的首个工作流？
- 是否准备了质检样本？
- 是否测试了一键暂停和回滚？
- 主管是否理解审阅模式？
推荐首批场景
建议从以下场景开始：
- FAQ 和商品回答草稿；
- 物流解释；
- 订单状态上下文查询；
- 内部 case 摘要；
- 浏览器证据采集；
- 需审阅的退款或争议草稿。
不要从高风险直接提交动作开始。
