执行治理

执行必须被治理

AI 执行只有在有边界时才有价值。客服执行平台必须定义 AI 可以读取、起草、准备、提交和升级哪些内容。

治理层级

权限层

定义哪些用户、店铺、客户、角色和页面可以被操作。

策略层

定义 AI 可以说什么、不能承诺什么、哪些动作需要审阅。

风险层

识别敏感动作：

• 退款；
• 补偿；
• 账号变更；
• 纠纷处理；
• 平台处罚；
• 受监管建议；
• 高价值订单。

审阅层

决定何时使用草稿模式、审阅式执行或人工接管。

证据层

保留截图、日志、策略版本、用户身份、租户身份和执行结果。

建议风险等级

低风险

例子：打标签、总结、起草标准 FAQ、采集只读证据。

推荐模式：自动化或草稿。

中风险

例子：准备退款备注、更新内部备注、起草售后消息。

推荐模式：审阅式执行。

高风险

例子：承诺退款、补偿、法律表述、账号变更、提交纠纷。

推荐模式：人工审批或仅人工处理。

紧急控制

每个部署都应包含：

• 暂停自动化；
• 撤销页面权限；
• 禁用某个策略版本；
• 将不确定问题全部转人工；
• 导出证据留痕。

好的治理就是产品能力

治理不是额外负担。它正是 AI 客服执行 能进入真实客服运营的前提。