人工审阅与风险控制
配置 AI 客服草稿模式、先审后发、风险分级、人工接管、证据留痕和审阅复盘。
人工审阅用于控制 AI 客服在退款、补偿、争议、公开回复和后台动作中的业务风险。
推荐模式
草稿模式
适合试点早期。AI 生成回复和建议，客服确认后发送。
先审后发
适合中高风险场景。AI 可以准备回复、摘要和证据，但必须由主管或指定角色确认。
人工接管
适合客户情绪激烈、政策不清、页面异常、权限异常或平台验证出现时。
低风险自动处理
只适合高频、规则明确、历史表现稳定的问题，例如标准发货时效、商品规格和普通安抚。
风险分级
| 风险级别 | 示例 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 低风险 | 常规咨询、商品规格、发货时效 | 自动或草稿 |
| 中风险 | 物流异常、订单状态、退换货条件 | 查证后草稿或审阅 |
| 高风险 | 退款、补偿、争议、投诉 | 必须审阅 |
| 异常风险 | 登录失效、权限不足、页面变化、平台验证 | 暂停并人工接管 |
审阅者需要看到什么
- 客户原始消息；
- 相关历史会话；
- 命中的知识和适用条件；
- 订单、物流、售后或客户状态摘要；
- AI 建议回复；
- AI 建议动作；
- 风险触发原因；
- 证据截图、日志或平台返回状态；
- 可执行和禁止执行的动作。
审阅动作
审阅者通常需要四类动作：
- 批准发送；
- 修改后发送；
- 驳回并标注原因；
- 转人工接管。
每个动作都应记录审阅人、时间、原因和最终结果。
复盘指标
建议每周查看：
- 草稿采纳率；
- 审阅通过率；
- 审阅驳回原因；
- 人工接管率；
- 高风险问题数量；
- 因知识缺失导致的失败；
- 因平台或权限异常导致的暂停。
扩大自动化的条件
只有当某类问题同时满足以下条件，才建议从草稿或审阅升级为自动处理：
- 规则明确；
- 知识命中稳定；
- 历史人工改写少；
- 风险低；
- 有暂停和回滚方式；
- 管理者可以复盘证据。
人工审阅不是 AI 客服的阻力，而是让自动化持续扩大范围的基础。
