知识质量与发布检查清单

AI 客服知识库上线前，应先确认知识是否能被真实客服流程稳定使用。

1. 商品事实

• 商品名称、规格、尺码、材质、适用范围是否清楚；
• 是否删除了过期商品、旧活动和冲突描述；
• 同款商品在不同店铺、国家或语言的差异是否标明；
• 客户常见误解是否单独整理；
• 禁止承诺的功效、效果或兼容性是否写明。

2. 物流与履约

• 发货时效是否按渠道、地区和活动期区分；
• 物流异常件是否有标准解释和升级规则；
• 跨境清关、偏远地区、节假日延迟是否有独立口径；
• 是否标明哪些情况需要先查订单或物流状态；
• 是否禁止在未查证前给出确定承诺。

3. 售后政策

• 退货、换货、退款、补发和补偿规则是否拆开；
• 每条政策是否写清适用条件、例外和证据要求；
• 是否区分平台规则和品牌自有政策；
• 高风险承诺是否标记为必须人工审阅；
• 是否有争议、投诉和差评场景的升级规则。

4. 品牌语气

• 是否有统一称呼、语气、长度和安抚表达；
• 公开评论、私信、平台店和私域是否区分口径；
• 是否列出禁用词、过度承诺和敏感表达；
• 是否准备多语言或多地区表达版本；
• 人工改写是否能进入待审核知识。

5. 风险边界

• 哪些问题允许自动回复；
• 哪些问题只允许生成草稿；
• 哪些问题必须先审后发；
• 哪些后台动作只能只读查证；
• 登录异常、权限异常、页面异常时是否暂停并升级。

6. 测试样本

上线前至少准备三类测试样本：

• 高频问题：验证命中率和回复速度；
• 边界问题：验证拒答、转人工和审阅触发；
• 历史投诉：验证风险识别和证据要求。

每条测试样本都应记录期望答案、适用知识、风险级别和是否需要人工审阅。

7. 发布节奏

建议采用小步发布：

1. 先发布到草稿模式；
2. 连续观察客服采纳率和人工改写；
3. 修正知识冲突；
4. 将低风险高频问题开放自动处理；
5. 每周复盘未解决问题、投诉样本和审阅驳回原因。

验收标准

知识库可以进入更大范围使用时，应满足：

• 高频问题命中稳定；
• AI 引用的知识可解释；
• 退款、补偿、投诉等高风险问题能触发审阅；
• 人工改写有回流机制；
• 管理者能看到版本、测试和发布记录。

知识质量不是“内容很多”，而是“可用、可控、可迭代”。