私域客服运营手册
如何用爱嘉客服配置微信、企业微信、社群、客户标签、电商订单上下文、人工审阅和可治理客服执行。
目标
私域客服会同时承载客服、销售跟进、社群运营、会员和留存。这份手册说明当微信、企业微信、社群和电商订单上下文进入同一条客服工作流时，如何配置爱嘉客服。
运营模型
把私域客服视为客户运营系统：
- 会话上下文：一对一聊天、群聊、顾问跟进；
- 客户上下文：标签、生命周期、会员、购买历史；
- 交易上下文：订单、物流、退款、订阅、质保；
- 策略上下文：品牌规则、活动规则、平台限制；
- 执行上下文：哪些可回答、哪些需审阅、哪些可在浏览器中操作。
工作流
- 识别客户、渠道、社群、归属人和生命周期阶段。
- 判断消息属于营销、销售、客服、售后、会员还是未知。
- 检索已审核的商品、活动、物流、退款和品牌知识。
- 草拟符合私域语气和合规要求的回复。
- 如果缺少订单上下文，使用授权查询或转人工。
- 退款、补偿和敏感承诺进入审阅。
- 只有在配置允许且可审计时，才更新备注、标签或 case 状态。
企业微信协同场景
当私域客服涉及客户群、内部协同群、履约伙伴和实际执行人时，应额外配置：
- 角色关系：客户联系人、实际执行人、内部处理人、履约伙伴；
- 等待状态：缺材料、等确认、等预约、等伙伴反馈、已完成、已取消；
- 客户可见话术：伙伴或内部请求必须改写后再发送给客户；
- 完成反馈：客户完成后，同步给内部处理人或履约伙伴；
- 审阅门禁：公开群回复、承诺、争议和身份不确定时先审后发。
详细配置见 企业微信协同客服运营手册。
审阅边界
以下情况建议强制审阅：
- 退款、补偿、价保承诺；
- 可能影响大量客户的群内公开回复；
- 健康、金融、法律或合规敏感承诺；
- 客户身份不确定；
- 会改变订单、地址、会员或账号状态的动作。
知识设计
私域知识应包含：
- 商品推荐和不适用情况；
- 活动规则和日期范围；
- 会员和积分规则；
- 退款、退货、质保和换货政策；
- 客户接管条件；
- 已审核的私域语气示例。
活动知识应和长期策略分开，避免过期活动话术在后续会话中继续被引用。
证据
关键 case 应保留客户原文、AI 草稿、知识来源、审阅人、审批结果、浏览器证据、最终回复和 case 摘要。
当同一个客户在微信、企业微信、平台店和社媒电商渠道之间移动时，证据尤其重要。
