社媒电商客服运营手册
如何用爱嘉客服管理评论、私信、直播电商、平台店、IM、人工审阅和授权后台办理。
目标
这份手册用于帮助团队配置社媒电商客服流程，适合客服入口横跨短视频、直播电商、平台店、IM 和私域渠道的商家。
运营目标不是把每一次互动都自动化，而是把每个 case 路由到合适的自动化、上下文查询、人工审阅或人工接管层级。
渠道模型
先把渠道拆成四类客服表面：
- 公开评论：短回复、舆情识别、引导私信、投诉检测；
- 私信：商品咨询、优惠问题、订单支持、售后；
- 卖家中心：订单查询、退款状态、物流状态、争议证据；
- IM 与私域：WhatsApp、LINE、微信、企业微信、社群、复购。
每类表面都应该有独立语气、风险规则和审阅要求。
推荐工作流
- 捕获消息、渠道、语言、客户上下文和活动上下文。
- 识别意图：售前、优惠、订单、物流、退款、争议、投诉、会员或未知。
- 从商品、物流、活动和售后策略中检索已审核知识。
- 判断回复是可草拟、可发送、需升级，还是需要浏览器上下文查询。
- 如需授权后台办理，只在授权会话中操作并采集证据。
- 退款、补偿、地址、争议和平台敏感话术进入审阅模式。
- 存储最终回复、证据、审批记录和 case 摘要。
风险规则
上线初期建议采用严格审阅：
- 公开投诉的敏感回复先审阅；
- 退款和补偿承诺需要审批；
- 受限商品表述必须使用已审核话术；
- 平台规则冲突应升级；
- 身份或订单匹配不确定时不直接执行。
只有在团队积累足够样本、质检结果和主管信任后，再逐步放宽。
知识要求
按渠道准备知识：
- 商品事实和适配建议；
- 活动和优惠券规则；
- 分地区物流时效；
- 退换货与退款政策；
- 平台特定限制；
- 品牌语气示例；
- 升级话术和接管规则。
知识需要版本和负责人。不要让一次性活动话术在没有负责人复核的情况下变成长期策略。
证据要求
关键 case 应保存：
- 客户原始消息；
- 检索到的知识；
- AI 草稿和动作计划；
- 卖家中心或物流页面截图；
- 人工审批记录；
- 最终发送内容；
- case 标签和处理摘要。
这些证据是 AI 辅助执行能够规模化管理的基础。
